As horas de maior movimento são o derradeiro teste de stress para as operações de retalho. Os corredores enchem-se, as filas para a caixa parecem intermináveis e os níveis de stress dos colaboradores disparam.

O desempenho da sua loja durante as horas de pico afeta diretamente os resultados. Quando bem geridos, estes períodos movimentados transformam-se em receitas significativas. No entanto, se não estiver preparado para lidar com o aumento de fluxo, acabará com clientes irritados e vendas perdidas.

Gerir corretamente as horas de pico é mais fácil dizer do que fazer. O aumento de tráfego pressiona todos os sistemas — elevadores, AVAC, equipamentos de pagamento e refrigeração, todos sentem o impacto.

Neste contexto, um facility management (FM) eficaz permite que os colaboradores da linha da frente se concentrem no que realmente importa: os clientes. Garante que as operações decorrem como planeado, oferecendo a experiência de loja que os clientes esperam. Reunimos nove dicas para ajudar a que tal aconteça.


1. Mantenha uma estratégia proativa ao longo de todo o ano

O FM consiste em estar sempre um passo à frente das necessidades de utilizadores, consumidores e clientes. Significa antecipar as suas exigências e criar um ambiente que supere as suas expectativas. Ao identificar de forma proativa o que precisam, o FM pode apoiar diretamente as funções essenciais do negócio.

No retalho, tal significa compreender o comportamento do consumidor, prever épocas de pico e planear o FM ao longo de todo o ano. Por exemplo, saber que os clientes começam as compras de Natal em novembro para poupar dinheiro significa que as equipas de FM podem e devem antecipar este aumento de tráfego.

As expectativas dos clientes e os padrões de compra mudam com as estações e as tendências. Por isso os facility managers têm de estar comprometidos durante todo o ano. Do planeamento anual ao ajuste de acordo com as variações sazonais, trata-se de um ciclo constante de melhoria e adaptação.

2. Adapte as necessidades de FM aos desafios da meteorologia


Gerir espaços de retalho significa lidar com os efeitos do clima, como os pisos molhados e enlameados nas épocas de chuva.

Manter um ambiente impecável, dentro e fora, é inegociável para satisfazer os clientes. A consistência é altamente valorizada pelos consumidores, independentemente da previsão meteorológica. De acordo com o The Brick and Mortar Report ,  70% dos consumidores têm pior opinião de uma marca quando a experiência não é consistente. E basta uma má experiência para que 52% saiam sem comprar nada.

O inverno não traz apenas frio — traz problemas. Imagine os clientes a carregar sacos ou a empurrar carrinhos em parques de estacionamento gelados. Manter ambientes seguros e confortáveis torna-se ainda mais importante no período de maior faturação.

Aja rapidamente: desobstrua os telhados e as caixas de escoamento de água antes que se tornem um problema, mantenha as entradas impecáveis e secas e garanta que as lojas estão acolhedoras e confortáveis.

3. Use os períodos de menor movimento para reforçar operações e redefinir o ambiente


A base para uma época alta bem-sucedida constrói-se nos meses mais calmos, não em plena agitação. É nesta altura que deve unir as pontas soltas, afinar programas de manutenção e resolver problemas recorrentes.

A primavera é a época ideal para definir a experiência  que o seu programa de manutenção proporcionará ao longo do ano aos clientes. Ao estabelecer padrões claros nessa altura, pode criar etapas concretas para manter os ambientes comerciais em excelente estado e reforçar as operações antes das épocas de maior movimento.

O outono é a última oportunidade para se preparar para a corrida das compras de inverno e de natal. Dos sistemas de pagamento às portas de entrada, até o menor percalço pode multiplicar a frustração dos clientes quando as lojas estão cheias.

Teste todos os equipamentos, das caixas às luzes dos provadores, e agende manutenção preventiva para quando o tráfego é reduzido. Aproveite os dados de desempenho do verão e reúna a equipa para rever métricas, dashboards e relatórios de desempenho, fazendo os reajustes necessários antes que comece a correria.

4. Priorize o bem-estar e a motivação da equipa


Muita pressão, prazos mais apertados, horas extra: a carga emocional é real na época alta do consumo. Este ano, 69% dos trabalhadores do retalho já estavam exaustos antes mesmo de começar a época festiva.

É sabido que as responsabilidades acrescidas durante a época alta afetam a saúde mental dos colaboradores, o seu bem-estar, e até a sua vida pessoal. A última coisa de que precisa é de uma equipa de FM em burnout a meio do caos. Os facility managers têm um papel enorme em evitar isto, mas pode ser difícil saber por onde começar. A resposta é simples: pergunte-lhes.

Como se sentem? Do que precisam? Onde podemos melhorar? Reconheça o seu esforço, valorize quem se dedica ao máximo e, acima de tudo, incentive pausas.

5. Garanta que as equipas estão bem dimensionadas


Com os custos laborais a subir e as margens a ficar cada vez mais apertadas, cada hora de trabalho conta. E embora a poupança seja essencial no FM de retalho, ter falta de pessoal é o caminho mais rápido para  o burnout — especialmente nas horas de pico.

É um problema generalizado: um estudo da Logile mostrou que  51% das lojas admitem falta de pessoal nos períodos mais movimentados. Isto faz com que 82% dos colaboradores se sintam frequentemente sobrecarregados devido a equipas insuficientes.

Não pense que os clientes não percebem quando falta pessoal. De acordo com esse mesmo estudo, uns expressivos 77% dos colaboradores atribuem perdas de vendas a escalas mal planeadas ou equipas inadequadas.

Tentar poupar nos custos através de equipas reduzidas pode sair caro. Se pressionar demasiado os membros da sua equipa e não lhes proporcionar pausas, é provável que cometam erros que prejudicam a produtividade — ou que simplesmente se despeçam. A última coisa de que precisa é voltar a contratar e formar novos colaboradores nesta fase do ano.

6. Invista em ferramentas de colaboração


No retalho, a gestão de pedidos de manutenção pode correr mal de diferentes formas. Para começar, os pedidos atrasam-se muitas vezes porque o gerente da loja não está disponível. O que é péssimo se o que estiver em causa for o funcionamento de um  equipamento crítico para a faturação.

Os pedidos de assistência têm de avançar mais depressa do que as filas da Black Friday. Mas a maioria dos colaboradores não tem autoridade ou conhecimento para lidar com um pedido, especialmente quando implica mexer em software complicado. E, sejamos sinceros, a época alta não é altura para aprender a trabalhar em sistemas informáticos pouco intuitivos.

Depois de feito o pedido, é essencial saber a que fornecedor o serviço foi atribuído e o seu histórico com a empresa. Atualizações em tempo real são indispensáveis para a equipa saber quando é que o técnico vai chegar à loja.

Sem falar de que as lojas terão vários pedidos e ordens de trabalho ao mesmo tempo, entre equipas e localizações diferentes. Se conseguir poupar a sua equipa a este stress em plena época alta, isso é liderança de excelência.

A Infraspeak reúne utilizadores, facility managers e fornecedores numa única plataforma com permissões baseadas nas diferentes funções. Acompanhe facilmente os tempos de chegada dos fornecedores e garanta que o trabalho corresponde às expectativas. Deixe a plataforma tratar do encaminhamento, alertas, documentos e relatórios para que os colaboradores de retalho possam aproveitar o ritmo da época alta e focar-se em tarefas geradoras de lucro. Explore a Infraspeak para retalho aqui.

7. Centre a sua estratégia de FM no básico da experiência em loja


Muitos culpam as compras online pela perda de clientes nas lojas físicas. Mas, na realidade, demasiados retalhistas negligenciaram os aspetos básicos que mais importam aos consumidores. Os clientes encontram prateleiras desarrumadas, casas de banho sujas e lâmpadas fundidas. A experiência em loja está a falhar e os consumidores estão fartos. 64% já abandonaram uma loja por estar suja, desorganizada ou pouco cuidada.

Entretanto, a lista de coisas que as equipas de FM precisam de manter a funcionar continua a crescer — sinalética digital, caixas de self-checkout, mapas interativos, estações de carregamento. Os retalhistas estão mais ocupados do que nunca a acompanhar os avanços tecnológicos. Mas a verdade é esta: quatro em cada cinco consumidores preferem uma loja limpa e organizada a uma loja com mais tecnologia, e a maioria acha que os retalhistas estão demasiado focados em gadgets e pouco preocupados com o básico.

8. Construa uma rede de fornecedores fiável


A sua primeira linha de defesa na época alta é uma rede de fornecedores confiável.

Use spring to dissect your provider relationships and strengthen those connections. Now is the time to secure reliable support across every location — especially if you’re operating in less-populated areas where qualified providers are scarce.

Use a primavera para analisar as relações com fornecedores e reforçar essas ligações. Essa é a melhor altura para garantir apoio fiável em todas as localizações durante todo o ano — especialmente nas zonas menos populosas, onde fornecedores qualificados são escassos.

Analise os dados das ordens de trabalho do ano anterior para identificar falhas de cobertura ou tempos de resposta. Depois, utilize essa informação para estabelecer SLA sólidos, definir expectativas e alinhar fornecedores de retaguarda para os ativos mais críticos.

Uma ampla carteira de fornecedores permite enviar rapidamente o técnico certo para cada problema, minimizando períodos de inatividade e protegendo a experiência do cliente em todas as lojas.

Para desenvolver e expandir estas rede, recomendamos uma solução de gestão de relações com fornecedores como a Infraspeak Network™, que coloca inúmeros fornecedores qualificados ao seu alcance, com um simples clique.

9. Implemente programas de manutenção preventiva

Aquela lufada de ar fresco ao entrar na loja num dia escaldante? Ou aquele calor aconchegante num dia gelado de janeiro? Não é magia. É manutenção preventiva.

A temperatura ideal no interior não acontece por acaso. É o resultado da manutenção proativa do sistema AVAC para manter os sistemas a trabalhar na perfeição e a postos para as temperaturas extremas quando estas chegarem.

Esqueça por um segundo a experiência ‘sagrada’ do cliente na loja. Os custos de FM já aumentaram 7,6% e continuam a subir. Para contrariar esta situação, há duas áreas em que se deve concentrar: a eficiência energética e um plano sólido de manutenção preventiva.

Inspeções e manutenção regulares reduzem o risco de reparações de emergência dispendiosas, ao permitirem detetar problemas antes que se agravem. Implemente manutenção preventiva regular em todos os equipamentos e dê especial atenção ao desempenho e desgaste dos ativos mais decisivos para a faturação.


A época alta está sob controlo. Mas será suficiente?


Torne os seus sistemas, equipas e rede de fornecedores à prova das épocas altas do retalho. Faça da manutenção preventiva uma prioridade, mapeando meticulosamente o ano inteiro muito antes do pico. Se fizer tudo isto, o sucesso da época alta está praticamente garantido, construído nos bastidores através de preparação e estratégia.

Mas o sucesso sustentável não se constrói com uma época que corre excecionalmente bem — nem mesmo com um ano. O essencial é garantir a viabilidade das operações de FM no retalho para os próximos anos. Temos um plano para isso também. Explore o nosso e-book para saber como construir um FM resiliente no retalho.