“Não é bom para dados em tempo real.”

Lucy Curry, Maintenance Team Manager no CAPS Group, não precisou de dar uma longa explicação. No SAP, o reporting estava inacessível — este sistema era poderoso para finanças, mas não foi concebido para o Facility Management. Era fácil encontrar números, não era possível identificar padrões.

O ciclo reativo acumulado

À medida que o CAPS Group expandia os seus serviços de manutenção para 75 países, as fissuras alargavam-se. A equipa registava tickets, mas dependia das pessoas deixarem notas para fornecer atualizações. Os prestadores externos reportavam em lotes. O contexto tinha de ser reconstruído manualmente. A equipa mantinha-se ocupada, mas raramente à frente dos problemas.

Parar. Corrigir. Repetir.

Paul Wilson, Co-fundador  e Group Operations Director, reconheceu o risco. “Muito rapidamente, notou-se que a infraestrutura existente já não estava a fazer aquilo que era preciso”. O que funcionava a uma escala mais pequena tornou-se limitado  à medida que a complexidade aumentava. Para um negócio centrado nas pessoas, o esforço em duplicado e o stress não eram sustentáveis.

O ponto de viragem

Oito anos após dar início à sua oferta de manutenção, a empresa optou por redesenhar a operação em vez de fazer remendos novamente. Em vez de adaptar o SAP, implementou uma plataforma criada de raiz para o FM.

A mudança foi estrutural. Agora, os fluxos de trabalho refletem as operações reais. A equipa de FM organizou corretamente os ativos. O reporting ficou acessível em tempo real. Se alguém estiver indisponível, outro membro da equipa pode intervir sem ter de reconstruir o histórico.

A visibilidade estendeu-se aos fornecedores. Com a Infraspeak Network™, carregam atualizações e fotografias à medida que concluem as tarefas, reduzindo a troca de e-mails e acelerando a comunicação com o cliente. Como Paul refere, os clientes adotaram a solução “quase sem esforço”, em poucas semanas.

Com dados estruturados, os problemas recorrentes e os atrasos dos fornecedores tornaram-se visíveis. A pergunta passou de “com que rapidez conseguimos resolver isto?” para “porque é que isto continua a acontecer?”

O CAPS Group ganhou clareza e deixou de andar atrás dos problemas para os resolver.

É assim que se quebra o ciclo.

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