SLA: o que fazer para evitar não-conformidades em sua empresa

SLA (Service Level Agreement) ou Acordo de nível de serviço feito entre dois representantes

De certeza que já aderiu a algum serviço que não correspondia às suas expetativas. Um contrato de Internet que não atingia a velocidade contratada, um seguro que não tinha as coberturas certas na hora H. Mas quando essas falhas podem causar um prejuízo enorme, tem de se precaver. É aqui que entra em cena o SLA, o Service Level Agreement (“Acordo de Nível de Serviço”, em Português). Interessado? Continue a ler.

O que é um SLA — Acordo de Nível de Serviço?

A sigla SLA significa, em Inglês, Service Level Agreement. Em Português, chamamos-lhe Acordo de Nível de Serviço. O propósito destes acordos é, como diz o nosso título, evitar não-conformidades. Ou seja, definir as condições de trabalho entre a sua empresa e um fornecedor de serviços. O objetivo final é prevenir e evitar problemas decorrentes da falta de normas ou acordos prévios.

O que significa na prática? Vamos pensar num exemplo concreto. Imagine que utiliza um sistema de reservas em cloud para o seu hotel. Agora imagine que o sistema fica offline durante um dia inteiro. Deixa de conseguir criar novas reservas, confirmá-las ou fazer o check-in de hóspedes novos. Obviamente, isso representa um problema grave.

Se não se precaveu com um SLA, o prestador pode esquivar-se de o compensar pelo prejuízo e fugir às suas responsabilidades. Mas se o prestador de serviço assinou um acordo em que se compromete a prestar o serviço 99% do tempo, houve um incumprimento. A partir daí, pode ter de pagar uma penalização ou uma indemnização para compensar o prejuízo, se assim estiver definido – e, certamente, terá sempre que assumir responsabilidades.

Tipos de SLA: SLA focados no cliente vs. SLA focados no serviço

Nem todos os SLA são iguais. Essencialmente, há dois tipos de SLA: os SLA focados no cliente e os SLA focados no serviço.

No primeiro tipo, os SLA focado no cliente, o fornecedor organiza as métricas a atingir com base nas exigências do cliente. Ou seja, tem em consideração as suas preocupações e as obrigações que tem de cumprir. Estes são os tipos de SLA que as grandes empresas mais procuram, e são negociados 1-1 com os prestadores de serviço. Pense, por exemplo, numa grande empresa de e-commerce em que cada minuto offline equivale a prejuízo. Ou num centro comercial, que não pode arriscar falhas no sistema de alarmes. Nestes casos, as metas de desempenho são específicas para a empresa ou infra-estrutura em questão.

O segundo tipo de SLA é um acordo de serviço predefinido pelo fornecedor. Estabelece os serviços mínimos que a empresa assegura aos seus clientes, e pode ser replicado uma e outra vez. Se optar por este acordo, os tempos de resposta, a disponibilidade, etc, vão ser definidos por default – ignorando as necessidades específicas que o seu negócio pode ter. Ainda assim, estabelecer este acordo já confere proteção à sua empresa. Ficam definidos standards, metas de desempenho, padrões de qualidade e outros indicadores que, caso contrário, podem causar divergências no futuro. É nisso que vamos falar de seguida.

Indicadores de SLA: o que definir no Service Level Agreement

No SLA, as condições de trabalho são definidas por uma série de indicadores. Atenção! Não devemos confundir os indicadores mencionados no SLA com KPIs. Os indicadores do SLA têm em vista o futuro. Por outras palavras, o fornecedor fica obrigado a oferecer um serviço que cumpra um determinado padrão e uma norma de qualidade a partir desse momento. Pelo contrário, os KPIs avaliam o desempenho da empresa – e muitas vezes dependem de fatores externos ao acordo.

Estes são os principais indicadores que pode salvaguardar através de um SLA:

  • Disponibilidade

Um dos principais indicadores que deve definir no Acordo de Nível de Serviço é a disponibilidade do serviço. A maioria, como a internet ou os softwares essenciais para o funcionamento do negócio, deveria estar entre os 99% – 99.99% (o que significa pouco mais de 5 minutos de downtime por ano). Caso o fornecedor não cumpra os termos estabelecidos, pode ficar definida uma indemnização ou penalização.  

  • Prazos e tempos de resposta

Uma questão bastante sensível que deve abordar nos SLA são os prazos e os tempos de resposta. Deve ficar claro quanto tempo é que o seu fornecedor demora a dar a primeira resposta a um problema. O que não é a mesma coisa que resolver o problema – esse é outro prazo que também deve ficar bem explícito no contrato.  

  • Índice de defeitos/erros

Outro dos indicadores que pode incluir no SLA é a percentagem de defeitos ou de erros. Todos os softwares e serviços têm uma margem de erro. Por exemplo, pense num ar-condicionado programado para se ligar sempre que a temperatura ultrapassa os 25.0ºC. Algumas vezes, por haver uma margem de erro no termostato, só se liga ao atingir 25.5ºC. Não é problemático se acontecer uma vez por ano. Caso se torne recorrente, então começa a afetar o serviço que presta aos seus clientes. É por isso que o índice de defeitos/margem de erro deve ser sempre salvaguardado por um SLA.

  • Qualidade técnica

Um serviço, um software, ou um software como serviço (os famosos SaaS) podem ter problemas concretos de qualidade. Um exemplo seria um bug no software que permita a utilizadores não autorizados aceder a informação sensível. Ou um software ou um plugin com códigos tão pesados que sobrecarrega o sistema. Este é outro indicador que deve ter em consideração ao elaborar o SLA.

  • Segurança

Os seus fornecedores também têm que lhe oferecer algumas garantias quanto à segurança dos dados. Por exemplo, no caso das empresas que lidam com os RGPD, deve garantir que o fornecedor e os seus funcionários mantêm a confidencialidade desses dados. Os armazenamentos em cloud devem ter certificados de segurança, bem como antivírus e um sistema de segurança robusto.  

  • Resultados dos negócios

Em alguns casos, é possível que a empresa esteja a pensar subscrever a um software especificamente para melhorar uma determinada métrica (KPIs). Nesse caso, pode definir alguns objetivos a serem atingidos no futuro no acordo de nível de serviço.

  • Atualizações ao SLA

Deve ficar definido no próprio SLA quando é  que o acordo pode ser atualizado. Normalmente, o SLA pode ser atualizado nas seguintes situações: há uma mudança nas necessidades do cliente; o volume de trabalho altera-se; as garantias do serviço tornam-se insuficientes e/ou as métricas a avaliar variam.

Benefícios do SLA para as empresas

Ao longo deste texto, já se foram tornando claras as diversas vantagens de um SLA. Podemos resumi-las em quatro pontos: estabelecer metas de desempenho; definir normas de qualidade; oferecer mais garantias e a gestão de expetativas, como veremos com mais detalhe agora.

Estabelecer metas de desempenho e normas

O principal impacto de um SLA é estabelecer metas claras de desempenho. A partir do momento em que uma empresa e um fornecedor assinam um SLA, ambos sabem o que esperar um do outro. Por outro lado, definem-se normas sobre o tipo de serviço esperado.

Vamos aplicar os exemplos que fomos dando ao longo do texto ao próprio Infraspeak. Quanto tempo é que o nosso software vai estar disponível e quantas vezes é que fica inacessível ao longo do ano? O que acontece se o software tem um problema – quanto tempo é que a nossa equipa vai demorar a dar-lhe uma resposta? Qual é o índice de defeito das nossas NFC tags?  É legítimo que faça todas estas questões, e todos beneficiamos ao criar um padrão de qualidade.

Mais garantias

O maior benefício do SLA para as empresas é as garantias que oferece – tanto a quem contrata o serviço, como a quem o presta. Isto porque faz uma gestão da expetativas, das exigências e das obrigações a cumprir.

Se os termos estabelecidos no SLA não forem cumpridos, a empresa tem direito a pedir uma compensação preestabelecida ao fornecedor. Normalmente, quando um SaaS não cumpre os serviços mínimos estabelecidos no SLA, há uma penalização para o fornecedor. Para os fornecedores, o acordo também oferece proteção contra clientes que esperam um nível de serviço que nem sempre podem garantir, às vezes até por questões que lhes são alheias.

Mais transparência

Há cada vez mais empresas de TI – que são as que mais aderem aos Service Level Agreements – que olham para os acordos como uma questão de transparência. É uma oportunidade de estabelecer uma relação honesta e transparente com os seus fornecedores, e perceber até que ponto podem elevar os seus serviços. Portanto, também na área de gestão de manutenção pode olhar para um SLA como uma discussão sobre as suas prioridades e o desempenho esperado.

As vantagens a longo prazo são evidentes. Que mais podemos dizer? No fundo, assinar um SLA é como combinar um contrato de prestação de serviços a um seguro.