Gestão de Hotéis: garanta o melhor para os seus hóspedes

Gestora atribuindo tarefas e gerenciando atividades em um hotel

Gestão de Hotéis: garanta o melhor para os seus hóspedes e os negócios

Todos os empreendimentos do setor hoteleiro (hotéis, pousadas e hostels, por exemplo) precisam de elaborar e definir estratégias de manutenção. Elas devem incluir, como parte da Gestão de Hotéis, os investimentos necessários, fluxo de trabalho, gastos e lucros.

Garantir que a gestão é feita da forma mais correta e eficaz promove o serviço de qualidade (que é bom para os negócios), assim como a experiência do cliente (positiva). Uma vez satisfeito com os processos e serviços oferecidos, o seu hotel ganhará confiança, credibilidade e, consequentemente, posicionamento e competitividade de mercado.

A Gestão de Hotéis

A gestão de hotéis aplica-se aos estabelecimentos, grandes ou pequenos, únicos ou em cadeias, localizados em destinos mais ou menos populares. É essencial considerar os fatores internos e externos, inerentes ao negócio. Um dos fatores externos mais importantes é a sazonalidade, que definirá as épocas altas e baixas do turismo.

Relativamente aos fatores internos coloca-se em jogo o funcionamento do hotel, os colaboradores, fornecedores, executivos e stakeholders. Todos são fundamentais para o funcionamento e desenvolvimento do negócio. São responsáveis (direta ou indiretamente) pela satisfação dos hóspedes.

Para facilitar o trabalho do Gestor Hoteleiro, existem softwares que permitem reduzir o tempo e o dinheiro gasto em tarefas administrativas. Como? Por meio do Infraspeak For Hotels, por exemplo, é possível ultrapassar 5 grandes desafios do setor hoteleiro:

Tempo de resolução de avarias

Reduzir o tempo entre a o reporte e a resolução dos problemas é essencial. Com este tipo de sistemas, os técnicos têm acesso às informações necessárias (como histórico de intervenções) para reparar o ativo o mais rápido possível. Além disso, deixa de ser necessária uma série de documentos para reporte, aprovação e resolução das avarias.

Trabalho administrativo

Apesar de ser uma atividade essencial da Gestão de Hotéis, não é nada agradével perder horas ou dias com trabalho administrativo. Aprovar serviços, elaborar relatórios (seja em papel ou Excel), preparar documentos… tudo isto pode ser feito de forma simples numa plataforma única e, mais uma vez, sem a necessidade de gastar papel.

Chamadas de Manutenção

Com uma estratégia de manutenção correta é possível organizar os ativos por tipos de manutenção. Cada um dos ativos é devidamente mapeado e acompanhado pelo sistema, evitando as “chamadas urgentes” para resolver esses tipos de problemas.

Comunicação entre equipas

Gerenciar as equipas de um hotel é trabalhoso e tem de ser feito com precisão. As equipas de administração, cozinha, manutenção e housekeeping devem estar coordenadas e ter as suas funções e horários estabelecidos para que não haja falhas.

Redução de custos

Um software de gestão de manutenção ajudará diretamente nessa função ao otimizar processos, reduzir custos de escritório e aumentar a produtividade dos Gestor Hoteleiro e dos seus colaboradores, o que permite que novos investimentos sejam realizados em prol do desenvolvimento do negócio.

O papel do Gestor Hoteleiro

A responsabilidade de um gestor hoteleiro está diretamente ligada a três aspetos fundamentais da gestão de hotéis: funcionamento do estabelecimento, controlo das funções e desempenho dos colaboradores e as experiências dos hóspedes. Para isto, é preciso criar metas, ser um líder motivador para a equipa e saber como se relacionar com os hóspedes e fornecedores.

Também é da sua função e responsabilidade estar a par das novidades e tendências de mercado. Atividades do setor, conferências, especializações e formações de equipa, eventos culturais e até mesmo os novos Decretos-Lei que podem influenciar ou modificar aspectos da gestão.

Deve ainda monitorizar a concorrência e os preços de mercado para estar sempre um passo à frente. Não basta apenas hospedar com qualidade. É preciso ter diferenciais que façam com que a experiência do cliente seja única e inesquecível.

As características deste profissional passam por uma pessoa comprometida com o seu trabalho, capaz de agir e reagir diante de situações adversas ou que requerem controlo emocional (psicológico), saber como liderar sob pressão.

Outras funções relacionadas a este trabalho são:

Cuidar da estrutura

O acompanhar a concorrência, a Gestão de Hotéis deve saber qual é o momento certo para investir em novas estruturas e serviços como um diferencial de mercado. Desde a reforma ou (re)decoração, até mesmo à abertura de uma filial.

Montar a equipa

Para uma gestão hoteleira de qualidade é preciso ter uma equipa motivada, qualificada e competente. Além de ser um bom líder, é preciso também saber quem contratar, ou quando está na hora de realizar formações e qualificações para melhorar o desempenho e rendimento das funções.

Elaborar estratégias

Criar o fluxo de trabalho é essencial, assim como novas estratégias para atrair clientes. Pensar, estruturar e aplicar o plano de marketing é essencial para fazer um negócio prosperar. O gestor não precisa dominar essas funções, mas precisa de solicitar esse tipo de investimento e aprová-lo.

Disponibilizar informações

Tenha sempre um espaço reservado para o conteúdo e informações importantes para os hóspedes. Um local onde eles possam encontrar mapas turísticos, opções de rotas, passeios, restaurantes e indicações do que fazer durante a sua estadia no local.

O funcionamento do hotel

É importante criar uma rotina como estratégia da gestão de hotéis. Estabelecer cronogramas, horários e tarefas a serem desempenhadas por cada equipa. Deve-se manter o fluxo do trabalho.

Estas atividades também devem estar em conformidade com as regras e horários de funcionamento do estabelecimento. Por exemplo, se o horário do pequeno-almoço é da 7h às 10h, toda a equipa da cozinha tem de estar com tudo preparado antes desse prazo.

Este fluxo também deve ser pensado, considerando sempre o conforto e a experiência do cliente, desde o momento da reserva até ao check-out.

Os colaboradores do hotel

Os profissionais que trabalham no hotel são peças fundamentais para o seu bom funcionamento. Os colaboradores precisam de estar motivados e com as suas respectivas rotinas e horários estabelecidos. Devem criar-se metas para que sejam cumpridas dentro dos prazos, garantindo que o funcionamento do hotel acontece em conformidade.

O gestor deve também fornecer as ferramentas ncessárias e oportunidades de formação aos membros da equipa.

Experiências dos hóspedes

Não importa a dimensão do hotel ou as atividades oferecidas dentro do estabelecimento. O que importa é garantir que a experiência do cliente é memorável. Este processo começa com a própria divulgação do estabelecimento (por exemplo, no site) e a confirmação da reserva.

Em seguida, é preciso garantir que a sua chegada e instalação (check-in) são agradáveis. O atendimento personalizado da recepção é o ponto de partida para o início dessa experiência, assim como os demais dias e o processo de check-out.

Garantir que o cliente sai satisfeito é a principal obrigação da Gestão de Hotéis. E para que isto seja possível, é preciso considerar e organizar todos os itens já citados neste artigo.

O gestor, executivos e stakeholders

Três “peças” fundamentais para que os negócios corram bem e possam desenvolver-se. O gestor hoteleiro é o responsável in loco, por assim dizer. Ele estará incubido de organizar e monitorizar todo o funcionamento das atividades da empresa.

Já os executivos são quem fornece os meios financeiros para que o todas as funções do gestor sejam realizadas com sucesso. São os responsáveis pela receita da empresa. Aprovam investimentos e realizam parcerias para potencializar o crescimento.

Essas parcerias podem acontecer via stakeholders, que, por sua vez, são os que tem interesse nesse ramo de negócio e podem ser beneficiados diretamente (por meio de ações de patrocínio) ou indiretamente (por estarem inseridos numa comunidade que pode ser beneficiada pelo desenvolvimento desse negócio).

O funcionamento do hotel e a experiência do cliente

A Gestão de Hotéis abrange todas as etapas de desenvolvimento e execução das atividades inerentes a este setor. Com o profissional certo, a empresa é capaz de criar experiências positivas e inesquecíveis para os seus hóspedes.

Esse é o papel do gestor, que fará a ponte entre os executivos e stakeholders, para que seja plausível investir e desenvolver o negócio. Com essa opção e financiamento, o gestor é capaz de criar e gerir uma equipa eficiente, que fará com que o fluxo de funcionamento do hotel seja simples e fluido. A consequência dessas ações devidamente executadas é a experiência do cliente.