Os 5 maiores desafios operacionais no retalho em 2019

Retail challenges 2019

Na indústria do retalho, tal como em muitas outras, há uma necessidade cada vez maior de aumentar a eficiência e reduzir os custos de operação. Essencialmente, os gestores de operações têm de conseguir fazer mais com menos recursos financeiros, o que, a par dos clientes cada vez mais exigentes relativamente aos produtos e serviços que compram, pode ser desafiante.

Neste artigo, identificamos os maiores desafios para as operações de retalho em 2019 e como pode ultrapassá-los para se assegurar de que a sua empresa não fica atrás da concorrência em 2020.

1. Inflação do preço de retalho

Ano após ano, os consumidores pagam mais pelos seus bens essenciais, o que significa que é menos provável gastarem dinheiro noutros tipos de produtos de retalho. Simultaneamente, os preços de retalho têm tendência a aumentar, visto que os revendedores têm de suportar custos mais elevados.

A solução para este problema, do ponto de vista dos retalhistas, passa por três passos, que são (1) assegurar-se de que os potenciais clientes têm razões válidas para comprar e que consideram que os produtos que vende têm boa relação qualidade-preço; (2) otimizar as suas operações e controlo de custos, investindo em melhor planeamento (é aqui que a tecnologia é útil!); e (3) assegurar-se periodicamente de que os seus atuais fornecedores continuam a ser a melhor escolha e, caso contrário, tentar negociar preços ou considerar outras opções.

2. Personalização

Os consumidores estão progressivamente menos interessados em produtos e serviços uniformizados. A personalização é uma tendência que cresce a cada ano, com cada vez mais consumidores a procurar produtos que possam personalizar e experiências feitas à sua medida.

Os retalhistas devem desenvolver ofertas personalizadas e assegurar-se de que estão a gerar interações de qualidade com os clientes — por exemplo, que tal enviar e-mails ou SMS personalizados para comunicar ofertas especiais relacionadas com as preferências de cada cliente? Para maiores quantidades de clientes, isto pode ser conseguido usando um sistema CRM (gestão de relações com o s clientes). O aumento da retenção de clientes surgirá naturalmente.

3. Sustentabilidade

Cada vez mais pessoas, especialmente das gerações mais jovens, se tornam conscientes de questões ambientais, éticas e sociais, o que, naturalmente, se reflete nas suas escolhas enquanto consumidores — não só relativamente aos produtos que compram, mas também às práticas dos estabelecimentos onde os compram.

Uma forma fácil e impactante de se tornar mais sustentável é eliminar o papel. Por exemplo, pode substituir o papel por um software para planear as suas operações, ou começar a enviar faturas e recibos por e-mail.

Começar a usar energias não poluentes e reciclar são também passos importantes em direção à sustentabilidade. É importante não se esquecer de ser transparente e autêntico na sua comunicação para que os seus potenciais clientes tenham conhecimento das suas iniciativas para se tornar sustentável, pois é algo que valorizarão.

4. Retenção de colaboradores

A retenção de colaboradores no retalho é um constante desafio. Aliás, a indústria do retalho tem uma das maiores taxas de rotatividade de pessoal, por várias razões, tais como trabalho e dia-a-dia repetitivos, falta de incentivos para os funcionários, ou formação insuficiente.

Assumindo que está a contratar as pessoas certas (contratar as erradas é também uma grande razão para grande rotatividade), a melhor forma de evitar rotatividade é aumentar o envolvimento dos funcionários, o que é relativamente fácil de atingir com iniciativas como descontos para funcionários, eventos de equipa, definição de objetivos individuais de vendas, reuniões regulares de um para um com cada funcionário, entre muitos outros.

Pode também criar planos de progressão de carreira com os funcionários, para que tenham noção de que o seu trabalho não é um beco sem saída.

5. Equilíbrio entre recursos humanos e tecnologia

Até agora mencionámos sistemas de CRM para gestão de contactos e envio de e-mails, bem como soluções de software para planeamento e automatização de operações e para melhor gestão de custos, mas há muitos outros investimentos em tecnologia que vale a pena fazer, como sistemas de gestão de manutenção com etiquetas NFC para gestão de todos os seus edifícios e equipamentos, ou algo tão simples e comum como caixas self-service.

É óbvio que investir em tecnologia é indispensável no retalho, mas o propósito destes sistemas não é substituir funcionários — não só são precisos humanos para operar ou supervisionar estes sistemas, como é importante ter interação humana para criar boas relações com os clientes. Assim, encontrar um equilíbrio entre tecnologia e recursos humanos é algo que os gestores de operações no retalho têm de procurar fazer nos próximos anos.