Tendo em conta o alto ritmo a que a indústria hoteleira evolui, com novas tecnologias adotadas anualmente, novos fatores a influenciar as expectativas e escolhas dos consumidores e cada vez mais opções de escolha, pode-se afirmar que haverá vários desafios em 2019 para os gestores hoteleiros. Neste artigo, identificamos o top 5 de desafios para a hotelaria em 2019 e discutimos como podem ser ultrapassados.

1. Sustentabilidade

A sustentabilidade é uma questão cada vez mais relevante e que pode afetar os hotéis de várias formas, como (1) melhorando a imagem de marca, pois os clientes se inclinam cada vez mais para empresas que fazem a diferença na comunidade; (2) beneficiando de incentivos económicos por parte dos governos para o desenvolvimento de negócios “verdes”; ou (3) aumentar a eficiência de custo através da implementação de melhores procedimentos de trabalho e tecnologias amigas do ambiente, que acabam por aumentar a rentabilidade do hotel.

Algumas mudanças básicas, como reciclar, instalar autoclismos de descarga reduzida ou eliminar o uso de papel em todos os departamentos, são algo que todos os hotéis deviam estar a fazer neste momento.

2. Clientes com expectativas mais elevadas

Os hóspedes de hotéis são cada vez mais exigentes e mais propensos a partilhar feedback negativo em sites de avaliações online no caso de algo que possa ser evitado acabe por correr mal.

Mais do que nunca, é importante que os gestores hoteleiros se foquem na satisfação dos hóspedes, assegurando-se de que nada corre mal — as equipas de manutenção e housekeeping têm de ser muito eficientes e não podem cometer erros desnecessários. As equipas de housekeeping devem ter acesso fácil a listas de tarefas e o reporte de avarias deve ser feito o mais rapidamente possível para que tudo volte a funcionar corretamente num piscar de olhos.

É certo que isto constitui um desafio, mas é possível com um software de gestão de manutenção que permita que várias pessoas, de vários departamentos reportem avarias, que são comunicadas instantaneamente aos técnicos ou funcionários responsáveis.

3. Agilizar processos com recurso à tecnologia móvel

Quer seja para reporte de avarias como mencionámos acima, para checkin e checkout automáticos, substituição de chaves de quartos, pagamento de atividades de lazer ou refeições, entre outras possibilidades, incorporar tecnologia móvel nas operações do hotel — tanto para funcionários, como para hóspedes — é algo que os gestores hoteleiros têm de considerar em 2019.

O objetivo final é melhorar a experiência do hóspede, a eficiência e a reputação geral do hotel, da qual falamos no próximo ponto.

4. Marketing e gestão de reputação

Este é um desafio que fica mais difícil a cada ano e 2019 não é exceção. Marketing online (através de conteúdo relevante e direcionado) é extremamente importante para trazer potenciais clientes ao seu website e, eventualmente,  ao seu hotel.

Plataformas de avaliações e reviews online, tais como o Tripadvisor ou o Expedia, também são muito importantes — tanto podem ajudar os hotéis a conseguir uma data de novos clientes, se tiverem avaliações de qualidade, como podem afastar todos os potenciais hóspedes, se as avaliações forem más.

A reputação de um hotel depende muito destes fatores; por isso, é importante que os gestores hoteleiros façam o possível para obter boas reviews dos hóspedes (não pressionando-os para o fazer, mas sim proporcionando-lhes uma ótima estadia!) e para manter uma forte presença online e comunicação nas redes sociais.5

5. Personalização da experiência do hóspede

Os clientes estão cada vez mais interessados em produtos que podem personalizar, ou em experiências personalizadas, que parecem ter sido feitas especificamente para eles.

A personalização da experiência num hotel pode começar mesmo antes de um hóspede o ser — é possível dirigir diferentes anúncios ou conteúdo, com foco em diferentes aspetos do hotel, a diferentes grupos de pessoas, dependendo dos interesses que elas demonstraram online.

Durante a estadia, a personalização pode ser conseguida, por exemplo, através da recomendação de atividades específicas dependendo dos interesses e personalidade de cada hóspede. Outra forma possível é armazenar a informação pessoal e as preferências (no que toca a refeições, por exemplo) dos hóspedes regulares.

Uma boa forma de registar as preferências dos hóspedes depois de uma estadia, bem como saber em que pontos é que o seu hotel pode melhorar, é o envio de emails automáticos para recolha de feedback.