O sucesso da indústria hoteleira depende, essencialmente, da satisfação do cliente e da sua experiência global de estadia. Além da qualidade das instalações, está nas mãos da equipa de manutenção realizar uma ampla gama de tarefas que ajudam a assegurar o funcionamento das operações e que, consequentemente, resultam em clientes mais felizes e agradados. Por este motivo, e para facilitar o dia-a-dia dos técnicos, listámos alguns pontos que ajudarão a dar resposta à questão: Como melhorar as tarefas de manutenção hoteleira?

1. Acompanhar os ativos

A manutenção de um hotel só pode ser efetuada de forma eficiente se os técnicos tiverem conhecimento de todos os equipamentos/ativos existentes e da sua localização exata. Além disso, é necessário conseguirem aceder, de forma fácil e rápida, a informação detalhada sobre eles, desde a data de instalação à data da última reparação ou substituição. Tags NFC associadas a um software de manutenção, por exemplo, permitem que a equipa identifique, recolha e registe toda a informação dos ativos. Além disso, permitem, através de uma aplicação móvel, produzir relatórios detalhados e manter/atualizar dados relacionados com a compra, segurança, conformidade regulamentar ou até com a Manutenção Preventiva.

2. Otimizar o reporte de avarias

Assim que é detetada uma avaria, é essencial que esta seja reportada e resolvida rapidamente. Além da equipa de manutenção, também o restante staff deve ser capaz de registar as não-conformidades do hotel. Por exemplo, no caso de um cliente mencionar algum problema na receção. Com a utilização de um software de gestão de manutenção como o Infraspeak, os técnicos podem facilmente reportar avarias pela aplicação móvel, usando a leitura das tags NFC e relacionando o tipo da avaria com o equipamento ou local. Pela app Infraspeak Direct, toda a restante equipa, housekeeping e até mesmo clientes podem registar rapidamente uma avaria seja na versão web ou móvel.

 3. Melhorar o tempo de resposta

Após a deteção e reporte da avaria, é necessário que esta seja corrigida o mais rapidamente possível para minimizar o tempo de paragem dos equipamentos. Para o técnico, é crucial saber quais as tarefas prioritárias e a quem estão atribuídas, para que seja possível agendar e planear melhor o seu tempo e o seu trabalho. Além disso, é importante ter um bom stock de materiais e conseguir comunicar facilmente com os restantes membros da equipa.

Em relação ao cliente, os funcionários devem sempre demonstrar o maior interesse possível na solução da situação apresentada, tratando-os com cortesia e educação. Mesmo as ações de Manutenção Corretiva devem ser bem planeadas para que interfiram o menos possível com as atividades normais dos hóspedes.

 4. Investir em Manutenção Preventiva

A Manutenção Preventiva garante que os equipamentos trabalhem em plenas condições por muito mais tempo, com melhor desempenho e menos avarias. O objetivo é agendar uma monitorização periódica dos equipamentos, fazendo medições e um acompanhamento minucioso, que garantem a plenitude das operações. Mais uma vez, a utilização de tags NFC poderá ser útil para rastrear os ativos e planear de forma eficiente a manutenção. Saiba mais no nosso artigo sobre a importância da manutenção preventiva na prestação de serviços.

5. Investir em formação

Para que a equipa de manutenção de um hotel dê o seu melhor e as tarefas sejam desempenhadas a 100%, é essencial apostar em formação pessoal e profissional. Além de horas predefinidas de coaching, é importante investir em cursos ou formações especializadas que abordem temas atuais e relacionados com a indústria. Alguns exemplos são a sustentabilidade ambiental, legislação turística e hoteleira, organização e gestão da manutenção, climatização e refrigeração, gestão de manutenção de edifícios, entre outros. A educação/formação contínua do staff é essencial para otimizar a resposta às exigências dos clientes e do próprio mercado.

6. Tirar proveito da tecnologia

Abraçar a tecnologia é a melhor forma de impulsionar a eficiência das operações e de dar a resposta a como melhorar as tarefas de manutenção hoteleira. Com o apoio de um software de gestão de manutenção é possível melhorar a comunicação (entre técnicos, staff, gestores e clientes), agendar e planear tarefas, otimizar stocks, impulsionar decisões mais adequadas, aumentar a produtividade, facilitar e organizar o trabalho e reforçar a inteligência do negócio. Tudo isto levará a um aumento do nível de satisfação dos clientes.

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Se o serviço prestado for realmente bom e os hóspedes ficarem satisfeitos, é provável que repitam a estadia, que recomendem o hotel e que passem informações positivas. Algumas das dimensões de satisfação mais importantes são, sem dúvida, a qualidade das instalações e a qualidade do serviço prestado. Os hóspedes terão em consideração se o quarto está limpo, se o sistema de ar condicionado funciona adequadamente, se a Internet está disponível, se a água está suficientemente quente, etc., e a rapidez com que eventuais problemas técnicos foram solucionados. A qualquer hora do dia ou da noite, o essencial é que os seus problemas sejam resolvidos rapidamente.

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