Gestão de Hotéis: garanta o melhor para os seus hóspedes e os negócios

Todos os empreendimentos do setor hoteleiro (hotéis, pousadas e hostels, por exemplo) precisam elaborar e definir estratégias manutenção. Elas devem incluir, como parte da Gestão de Hotéis, os investimentos necessários, fluxo de trabalho, gastos e lucros.

Garantir que seja feito o gerenciamento correto e efetivo promove o serviço de qualidade (que é bom para os negócios), assim como a experiência do cliente (positiva). Uma vez satisfeito com os processos e serviços oferecidos, o seu hotel ganhará confiança, credibilidade e, consequentemente, posicionamento e competitividade de mercado.

A Gestão de Hotéis

Ela se aplica aos estabelecimentos grandes ou pequenos, únicos ou em cadeias, localizados em um destino popular ou não. É essencial considerar os fatores internos e externos, inerentes ao negócio. Um dos externos mais importantes é a sazonalidade, que definirá as épocas altas e baixa do turismo.

Com relação ao fatores internos, coloca-se em jogo o funcionamento do hotel; os colaboradores; fornecedores; executivos e stakeholders. Todos estes são fundamentais para o funcionamento e desenvolvimento do negócio. São os responsáveis (diretos ou indiretos) pela satisfação dos hóspedes.

Para facilitar o trabalho do Gestor Hoteleiro existem softwares que permitem reduzir o tempo e o dinheiro gasto em tarefas administrativas. Como? Por meio do Infraspeak For Hotels, capaz de contornar 5 grandes desafios do setor hoteleiro:

Tempo de resolução de falhas: reduzir o tempo entre criação de relatórios e resolução de problemas é essencial. Como por exemplo, algum item quebrado ou danificado no quarto. O técnico terá acesso às informações necessárias (histórico) para reparar o mais rápido possível a ativo. Evita-se as pilhas de papéis para aprovação de uma determinada ação.

Trabalho administrativo: apesar de ser uma atividade essencial da Gestão de Hotéis, não é interessante perder horas ou dias nessa função. Aprovar serviços, elaborar relatórios (seja no papel ou em Excel), preparar documentos e enviar emails podem ser feitos de forma simples, com esse software, sem a necessidade de gastar papel.

Chamadas de Manutenção: com uma correta estratégia de manutenção será possível organizar os ativos por tipos de manutenção. Cada um dos ativos será devidamente mapeado e acompanhado pelo sistema, evitando as “chamadas urgentes” para resolver esses tipos de problemas.

Comunicação entre equipes: gerenciar as equipes de um hotel é trabalhoso e precisa ser feito com precisão. As equipes de administração, cozinha, hospedagem e limpeza precisam estar coordenadas e com suas funções e horários estabelecidos para que não hajam falhas.

Redução dos custos: o software da Infraspeak ajudará diretamente nessa função ao otimizar processos, reduzir custos de escritório e aumentar a produtividade dos Gestor Hoteleiro e seus colaboradores. O que permite que novos investimentos sejam realizados em prol do desenvolvimento do negócio.

O papel do Gestor Hoteleiro

A responsabilidade desse profissional está diretamente ligada com 3 setores fundamentais da Gestão de Hotéis: funcionamento do estabelecimento; controle das funções e desempenho dos colaboradores; e as experiências dos hóspedes. Para isto, é preciso criar metas; ser um líder motivador para a sua equipe; e saber como se relacionar com os hóspedes e fornecedores.

Também é da sua função e responsabilidade estar a par das novidades e tendências de mercado. Atividades do setor, conferências, especializações e formações de equipe, eventos culturais e até mesmo os novos Decretos-Lei que podem influenciar ou modificar aspectos da gestão.

Deve ainda monitorar os seus concorrentes e preços de mercado para estar sempre um passo à frente. Não basta apenas hospedar com qualidade. É preciso ter diferenciais que façam com que a experiência do cliente seja única e inesquecível.

As características desse profissional passam por uma pessoa comprometida com o seu trabalho. Capaz de agir e reagir diante de situações adversas ou que requerem controle emocional (psicológico). Saber como liderar sob pressão.

Outras funções relacionadas a este trabalho são:

Cuidar da estrutura: ao acompanhar e monitorar a concorrência, a Gestão de Hotéis deve saber qual é o momento certo para investir em novas estruturas e serviços como um diferencial de mercado. Desde a reforma ou (re) decoração, até mesmo a abertura de uma filial.

Montar a equipe: para uma gestão hoteleira de qualidade é preciso ter uma equipe motivada, qualificada e competente. Além de ser um bom líder é preciso também saber quem contratar ou então, quando está na hora de realizar formações e qualificações para melhorar o desempenho e rendimento das funções.

Elaborar estratégias: criar o fluxo de trabalho é essencial, assim como novas estratégias para atrair os clientes. Pensar, estruturar e aplicar o plano de marketing é essencial para fazer um negócio prosperar. O gestor não precisa dominar essas funções, mas precisa solicitar esse tipo de investimento e aprová-lo.

Disponibilizar informações: tenha sempre um espaço reservado para o conteúdo e informações importantes para os hóspedes. Um local onde eles podem encontrar mapas turísticos, opções de rotas, passeios, restaurantes e indicações do que fazer durante a sua estadia no local.

O funcionamento do hotel

É importante criar uma rotina como estratégia da gestão de hotéis. Estabelecer cronogramas, horários e tarefas a serem desempenhadas por cada equipe. Deve-se manter o fluxo do trabalho.

Estas atividades também precisam estar em consonância com as regras e horários de funcionamento do estabelecimento. Como por exemplo, se o horário do café da manhã é de 7h às 10h, toda a equipe da cozinha (chefe, cozinheiros, equipe de staff e garçons) têm de estar com tudo preparado antes desse prazo.

Este fluxo também carece ser pensado, sempre considerando o conforto e a experiência do cliente, desde o momento da reserva até o check out.

Os colaboradores do hotel

Os profissionais que trabalham no hotel são peças fundamentais para o bom funcionamento. Os colaboradores precisam estar motivados e com suas respectivas rotinas e horários estabelecidos. Deve-se criar metas para que sejam cumpridas dentro dos prazos, garantindo que o funcionamento do hotel aconteça em conformidade.

Explicar para cada um dos colaboradores qual é a sua função, fornecer ferramentas de trabalho e o devido treinamento é essencial para que possam trabalhar.

Experiências dos hóspedes

Não importa a dimensão do hotel ou as atividades oferecidas dentro do estabelecimento. O que importa é garantir que a experiência do cliente seja memorável. Este processo começa com a própria divulgação do estabelecimento (por exemplo, no site) e a confirmação da reserva.

Em seguida é preciso garantir que a sua chegada e instalação (check in) sejam agradáveis. O atendimento personalizado da recepção é o ponto de partida para o início dessa experiência. Assim como os demais dias e o processo de check out.

Garantir que o cliente saia satisfeito é a principal obrigação da Gestão de Hotéis. E para que isto seja possível é preciso considerar e organizar todos os itens já citados nesse artigo.

O gestor, executivos e stakeholders

Três “peças” fundamentais para que os negócios corram bem e possam se desenvolver. O gestor hoteleiro é o responsável in loco, por assim dizer. Ele estará incubido de organizar e monitorar todo o funcionamento das atividades da empresa.

Já os executivos, são aqueles que fornecem os meios financeiros para que o todas as funções do gestor sejam realizadas com sucesso. São os responsáveis pela receita da empresa. Aprovam investimentos e realizam parcerias para potencializar o crescimento.

Essas parcerias podem acontecer via stakeholders, que por sua vez são os que tem interesse nesse ramo de negócio e podem ser beneficiadas diretamente (por meio de ações de patrocínio) ou então indiretamente (por estarem inseridas numa comunidade que pode ser beneficiada pelo desenvolvimento desse negócio).

O funcionamento do hotel e a experiência do cliente

A Gestão de Hotéis abrange todas as etapas de desenvolvimento e execução das atividades inerentes a este setor. Com o profissional certo, a empresa é capaz de criar experiências positivas e inesquecíveis para os seus hóspedes.

Esse é o papel do gestor, que fará a ponte entre os executivos e stakeholders para que seja plausível investir e desenvolver o negócio. Com essa opção e financiamento, ele será capaz de criar e gerir uma equipe eficiente, que fará com que o fluxo de funcionamento do hotel seja simples e fluido. A consequência dessas ações devidamente executadas é a experiência do cliente.